Consumenten ervaren ongevraagde bemoeienis van bedrijven op Twitter nogal eens als schending van hun privacy. Zij voelen zich echter veel minder in hun privacy aangetast als ze echt wat kunnen met de boodschap van het bedrijf. 

Marketingdocent Joris Demmers en twee collega’s van de Amsterdam Business School van de UvA deden twee experimenten, waarmee ze de effecten van reacties van bedrijven op Twitterberichten van consumenten konden meten. 

Privacy
Een belangrijke uitkomst is dat ongevraagde bemoeienis van bedrijven met gesprekken tussen consumenten over bepaalde onderwerpen, of over concurrenten, al gauw wordt ervaren als een schending van de privacy, ook al zijn de berichten op Twitter openbaar. 

Consumenten die de inhoud van de boodschap van een bedrijf nuttig vinden, melden echter veel minder inbreuken op hun privacy. Zij krijgen wel een positief beeld van het bedrijf. 

Bedrijven moeten volgens de onderzoekers steeds afwegen welk gevoel groter zal zijn als ze consumenten ongevraagd benaderen: het positieve of het negatieve gevoel.

Lees hier het hele artikel op website van SWOCC

Daar is ook het volledige wetenschappelijke artikel ‘Handling Consumer Messages on Social Networking Sites: Customer Service or Privacy Infringement?’ te downloaden.