Consumenten worden op social media door bedrijven graag informeel aangesproken.  Bedrijven die een ‘menselijke conversatiestijl’ hanteren, kunnen hun reputatie aanzienlijk verbeteren. Dat blijkt uit onderzoek van Corné Dijkmans, waarop hij promoveerde aan de VU.

Dijkmans bracht trends in kaart in het online interactief gedrag van de grootste Nederlandse toeristische bedrijven met een aanwezigheid op social media. Daarnaast onderzocht hij de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. 

Zijn conclusie is dat de consument veel positiever staat tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media, dat wil zeggen een bedrijf dat de informele en ongedwongen taal van de consument weet te spreken. 
Deze ‘conversational human voice’ is een online conversatiestijl die lijkt op een echt een-op-eengesprek; een gesprek waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, open staat voor kritiek, gebruik maakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft.

Lees hier het hele bericht van de VU