Prachtig woord: touchpoints. Hoewel ik de Nederlandse taal hoog in het vaandel heb staan, en daar waar mogelijk kies voor Nederlandse terminologie, legt contactmomenten het op alle fronten af tegenover touchpoints.

Touchpoints worden binnen ons vakgebied veelal genoemd in relatie tot de Customer Journey, excuus, in relatie tot de klantreis. Hoe en wanneer leggen we contact met de klant of doelgroep om ons uiteindelijke doel te bereiken? Want dat je voor het bereiken van je doel niet kortademig moet zijn, en dat een relatie zorgvuldig opgebouwd en onderhouden moet worden, daar zijn de meesten van ons het wel over eens, in theorie althans. In de praktijk verloopt de klantreis maar al te vaak met horten en stoten en blijkt de reisleider een roepende in de woestijn.

De touchpoints in de klantreis dienen zorgvuldig te zijn afgestemd op het klanttype, zijn mediaconsumptie en de mentale fase waarin hij zich bevindt: bewustwording, afweging, beslissing, bevestiging. Voordat wij ons in de uitvoering van boeiende en bindende media storten, brengen wij dan ook samen met onze opdrachtgever de klantreis in kaart. Dat proces noemen we Customer Journey Mapping, waarbij we de bestaande en ontbrekende touchpoints per doelgroep en per fase identificeren en – op basis van onderzoek – kwalificeren en kwantificeren in een overzichtelijk model.

Zo kunnen we bepalen of de diverse touchpoints in voldoende mate bijdragen aan de communicatiedoelstellingen en aansluiten op de klantbehoeften. Grote kans dat zich mogelijkheden voordoen voor het verbeteren van de communicatiemiddelen. Want ook al lijkt alles nu op orde; doelgroepen veranderen, media veranderen, producten veranderen. En de klant? De klant gaat ook in 2017 weer op reis.